Au cœur de son plan stratégique « Convergences 2016 » et répondant à son ambition de devenir une référence en matière de qualité de service, le Groupe APICIL a lancé en 2012 une démarche qualité avec pour objectif d’obtenir une Certification de l’ensemble de ses activités. Le Groupe APICIL obtient le 8 juillet la certification ISO 9001:2008 et EN 15838:2009 (norme métier spécifique aux centres d’appels) portant sur ses processus métiers liés à la Relation Clients et à la gestion de l’Epargne Retraite. Elle intègre aussi la plupart des processus de pilotage et de support relatifs aux métiers. Destinée à assurer au Groupe une place de référent en matière de qualité de service, cette certification sera suivie de deux nouvelles étapes en 2014 et 2015, l’objectif étant une certification de l’ensemble de ses activités d’ici juin 2015.

L’obtention de la certification ISO 9001:2008 et EN 15838:2009 est le fruit d’une politique de transparence engagée au sein du Groupe APICIL visant à améliorer et pérenniser les relations de confiance entretenues avec les clients, partenaires, tutelles et pouvoirs publics.

Partie intégrante du plan stratégique « Convergences 2016 », cette démarche qualité vise également à assurer la conformité des activités, produits et services d’APICIL aux exigences légales et réglementaires.

Une démarche qualité innovante et partagée

Le déploiement de la politique qualité initiée par APICIL se veut fédératrice et fondée sur une démarche participative permanente.

Cela s’illustre notamment par l’identification en interne de trente référents qualité qui accompagnent les équipes et les managers au quotidien dans l’installation des standards de travail et l’animation de l’amélioration continue. Autre initiative menée par le Groupe, la contribution d’une dizaine de collaborateurs volontaires formés en tant qu’auditeurs qualité internes. Ceux-ci, en préalable des audits réels, réalisent un programme annuel d’audit interne qualité afin d’améliorer les différents processus du Groupe en identifiant des pistes de progrès.

Une première étape vers un système de management intégré des risques

La démarche qualité initiée anticipe la nouvelle norme ISO 9001 version 2015 qui inclura notamment la maîtrise intégrée des risques liés aux activités de l’entreprise. Il s’agit en effet d’une première étape pour le Groupe APICIL qui vise la certification de l’ensemble de ses activités d’ici juin 2015 afin de prendre en compte les attentes des clients et de l’ensemble des parties prenantes.

Pascal Proton, Directeur Général Adjoint Gestion et Service Clients, précise :

« Après cette première certification obtenue en 2013, d’autres activités seront présentées à la certification par étapes successives en 2014 et 2015.

Ainsi, la seconde étape qui aura lieu en juin 2014, concernera les processus de gestion de la Santé et de la Prévoyance, mais aussi les processus commerciaux liés à la conception des produits et services ainsi qu’à la mise en oeuvre de l’Action Sociale. La certification des processus du GIE informatique – GIPS – est également prévue.

La troisième étape concernera en juin 2015, les processus de gestion de la Retraite Complémentaire AGIRC-ARRCO ainsi que les processus liés à la promotion et commercialisation des produits et services. Il est aussi envisagé cette même année une certification des activités de la plate-forme de services de tiers payant ACTIL. »

> En savoir plus : Certification du Groupe APICIL