À la demande du Conseil de modernisation des politiques publiques, la direction générale de la modernisation de l’État (DGME) propose un baromètre semestriel de vingt deux indicateurs. Son objectif : mesurer la qualité du service rendu aux usagers et mettre en avant les efforts accomplis par les administrations.

Sur les vingt deux indicateurs, cinq mesurent la qualité de l’accueil – les délais de réponse ou l’orientation de l’usager vers le bon service, par exemple. Les autres valorisent l’expérience des Français dans leurs relations avec l’administration, notamment celles liées aux événements de la vie. Le traitement du service rendu aux usagers et la gestion des réclamations relèvent de ces indicateurs.

La qualité de l’accueil progresse …

Dans la troisième édition du baromètre, l’indicateur synthétique « Indice de la qualité de l’accueil dans les services de l’État » s’élève à 57% (contre 54% dans les précédentes éditions du baromètre).

• 53 % des courriers ont reçu une réponse dans les 15 jours et 49 % des courriels dans les 5 jours.
• 77 % des appels téléphoniques ont abouti en moins de cinq sonneries
• 78 % des usagers ont reçu un accueil courtois et 62 % ont été orientés vers le bon service.

… comme le traitement du service

Nouvel indicateur du baromètre, le délai moyen à l’examen pratique entre la 1ère et 2e présentation au permis de conduire qui est de 72 jours.

• En cas d’agression, les forces de l’ordre sont intervenues en moyenne au bout de 13 minutes.
• En cas de perte d’emploi, 93,5 % des inscriptions s’effectuent dans les cinq jours et l’indemnisation intervient en moins de 15 jours dans 95 %.
• Aux urgences, 77 % des patients sont pris en charge en moins de 4 heures. 91 % des usagers ont obtenu leur passeport en moins de deux semaines.
• Pour préparer sa retraite, 71 % des personnes ayant reçu leur relevé de carrière le jugent complet et 85% le déclarent juste. 83 % des demandes de prestations sociales sont traitées en moins de 15 jours.
• Dans le domaine de l’éducation, le taux de remplacement des enseignants au premier jour d’absence est de 92 % dans le premier degré, et à l’Université 61 % des inscriptions s’effectuent selon les premiers vœux de l’étudiant. 63% des étudiants ont accès à une bibliothèque universitaire ouverte plus de 60 heures dans la semaine.
• Le délai moyen de remboursement d’une feuille de soin électronique est de 3,3 jours et de 10 jours pour une feuille papier.
• L’administration fiscale obtient le meilleur score en traitant 95 % des demandes de rectification dans les 30 jours (pour l’impôt sur le revenu et la taxe d’habitation).

La gestion des réclamations reste stable

Autre indicateur du baromètre : le traitement des réclamations : 30 % des administrations disposent d’un service de réclamations.

Télécharger la 3e édition du baromètre de la qualité des services publics