16/04/2012. Depuis 2010, le groupe MGEN conduit un plan d’actions ambitieux pour faire progresser la qualité de service délivrée aux assurés sociaux, adhérents et professionnels de santé. Ce plan, qui s’articule autour d’engagements précis, a déjà permis d’obtenir des résultats tangibles comme la réduction des délais de traitement des dossiers santé et l’amélioration de l’accueil téléphonique...

L’exigence qualité
Pour le groupe MGEN, offrir le meilleur niveau de qualité signifie conjuguer :
– une offre adaptée aux besoins des adhérents tout au long de leur vie,
– une gestion responsable de sa mission de service public (régime obligatoire d’Assurance maladie des agents publics) et des cotisations confiées par les adhérents,
– des services fiables (accueil, prise en charge des demandes) pour les assurés sociaux, les adhérents et les professionnels de santé.

En matière de services, le groupe MGEN doit relever le double défi de la proximité avec les adhérents, qui est un de ses atouts historiques, et de la gestion de masse. Protégeant 3,5 millions de personnes, la mutuelle a la responsabilité de traiter plus de 84 millions de feuilles de soins par an et de répondre à plus de 3 millions d’appels d’adhérents, 330 000 appels de professionnels de santé ou encore 250 000 courriels d’adhérents.

La réorganisation du groupe
Le groupe doit également assurer la qualité de la relation avec les adhérents, qui a été transformée depuis les années 2000, à la suite de sa réorganisation en « chaîne de service ». Les 101 sections départementales, qui concentraient auparavant l’ensemble des activités pour leurs territoires respectifs, ont en effet recentré leur mission sur l’accueil physique et le développement. En soutien, 16 nouveaux « espaces mutuels » ont ouvert leurs portes dans les centres-villes de grandes agglomérations.

Pour bénéficier des progrès de l’informatisation (gains de temps, économies d’échelle) et répondre aux nouvelles exigences réglementaires, le remboursement des frais de santé, la gestion administrative des données des assurés sociaux, adhérents et professionnels de santé, les réclamations, les réponses aux courriels et l’accueil téléphonique ont été transférés à 9 centres de traitement et 4 centres d’appels nouvellement créés.

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