Les résultats de la troisième édition du baromètre de la qualité des services publics ont été publiés en juillet 2011.

Les indicateurs de ce baromètre mesurent la qualité des services publics, de l’accueil jusqu’aux réclamations mais aussi la perception par les usagers de la qualité du service rendu par l’administration.

L’indicateur « Indice de la qualité de l’accueil dans les services de l’État » progresse de 3 points par rapport à mars 2011 (57 % au lieu de 54 % en mars 2011) en dépit du fait que trois indicateurs de l’accueil enregistrent une baisse. Il est intéressant de noter que les services publics ayant déployé le référentiel Marianne bénéficient d’une note supérieure de 6 à 10 points à celle des autres.

Les résultats de ce troisième baromètre révèlent également des progrès dans le traitement des démarches :

• 91%  des usagers ont eu leur passeport à disposition en mairie en moins de deux semaines (+ 1 point par rapport à mars 2011, + 9 points par rapport à juillet 2010),
• 95,5% des décisions sur les dossiers d’indemnisation des chômeurs sont prises en moins de 15 jours (+ 9,5 points par rapport à l’édition précédente),
• le pourcentage de premiers voeux satisfaits lors de la demande d’inscription à l’université enregistre une hausse de + 17 points par rapport à l’édition de mars 2011. Cette progression s’explique par la campagne d’information menée par le ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche auprès des élèves.

Par ailleurs, l’indice moyen mesurant la qualité de service est à 81% dans cette troisième édition et progresse de 1 point par rapport à mars 2011 et de 4 points par rapport à juillet 2010. Il reflète les efforts engagés par les ministères et opérateurs pour améliorer la qualité de service.

Cet indice moyen de la qualité de service correspond à la moyenne des résultats atteints par chaque indicateur par rapport à la cible fixée pour chacun d’entre eux.

Enfin, en juillet 2011, le pourcentage d’organismes ayant mis en place un dispositif dédié au traitement des réclamations est de 30% pour une valeur cible de 75% à fin 2011.

Source: http://www.service-public.fr/