Le baromètre de la qualité des services

Un  baromètre de la qualité des services publics pour répondre à la demande légitime d’information

Le conseil de modernisation des politiques publiques du 30 juin 2010 a décidé qu’un baromètre mesurant la qualité des services publics serait régulièrement publié par l’État pour rendre compte aux usagers des progrès accomplis dans l’amélioration de la qualité du service rendu.

En présentant la première édition de ce baromètre, le 5 juillet 2010, l’État s’est doté, pour la première fois, d’un dispositif ambitieux, construit à partir des attentes prioritaires des Français avec un double objectif : être à la fois un levier de modernisation de l’administration pour améliorer la relation avec l’usager et un outil permettant de rendre compte, en toute transparence, aux Français des progrès réalisés et de l’effort des agents pour renforcer la qualité du service rendu. Il s’appuie sur le rapport remis en mars 2010 par le député François Cornut-Gentille au ministre chargé de la Réforme de l’État.

Ce baromètre répond à une exigence de clarté en ne retenant qu’un nombre limité d’indicateurs emblématiques sur chaque étape de la démarche d’un usager avec l’administration, de l’accueil jusqu’aux réclamations. Ces indicateurs mesurent :

• la qualité des services publics : ce sont les indicateurs de prestation ;
• la perception de la qualité des services publics par les usagers : ce sont les indicateurs de satisfaction.

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